繼11月初金融消費者和投資者保護工作協調機制建立以后，金融消保制度建設落地保險業又有新進展。

中國保險行業協會11月19日發布《機動車輛保險理賠服務規范》(下稱《車險規范》)和《人身保險理賠服務規范》(下稱《人身險規范》)，對與老百姓關系最緊密、覆蓋人群最廣泛的車險和人身險的理賠服務提出規范性要求，推動保險消費者權益保護制度體系更加完善，提高消費者對保險服務的獲得感、幸福感、安全感。

專家表示，理賠服務是保險服務國計民生的最后一環，也是觸達老百姓、投保企業的關鍵環節。多年來，保險業在粗放式發展中存在銷售誤導、理賠難等問題，致使保險消費者合法權益受到損害，行業亟需建立一套理賠服務標準，推動理賠服務質量全面提升。根據國家金融監督管理總局部署，中國保險行業協會推動保險標準落地。兩項理賠服務規范的發布，進一步完善了保險消費者權益保護標準體系，有利于從源頭上解決理賠糾紛等問題。

統一車險理賠服務標準

公安部數據顯示，截至6月底，我國機動車保有量達4.4億輛。作為剛需保障，車險日漸成為百姓使用頻率最高的保險產品之一。國家金融監督管理總局數據顯示，今年前9個月，車險保費收入6546億元，是財產險領域規模最大的險種。

《車險規范》基于車險理賠服務特點，結合各家保險公司在車險理賠服務上的創新做法，對車險理賠服務的服務流程、服務場景、投訴處理等進行了統一，形成全行業統一的車險理賠服務規范。

一位車險業人士表示，車險理賠糾紛主要源于流程繁瑣、定損和賠付標準不統一、拒賠或拖延賠付原因不明確等?！盾囯U規范》對車險理賠流程予以規范，構建起一套公平、透明、高效的服務體系，有利于保護車險消費者的合法權益，增加其獲得感、信任感。

保險公司車險業務品質也有望得到提升。上述車險業人士表示，《車險規范》對保險公司開展車險理賠服務建立了統一標準，為保險公司合規、科學、有效地推動車險理賠服務升級提供了技術依據，一方面將促進保險公司提升車險理賠服務水平，另一方面將幫助險企識別騙保騙賠等欺詐行為，從而推動提升車險業務品質。

人身險理賠服務建立首個全國性行業規范

從意外險、健康險，到重疾險、養老險，人身險是保險業服務健康中國建設、應對人口老齡化等的主要抓手。

業內人士表示，人身險理賠服務涉及醫療報銷、意外事故救援、養老服務供給等方方面面，既往實施的服務評價體系以指標和指數為評價維度，存在維度單一、差異化不足等問題，無法全面引導保險公司提升理賠服務質量。

《人身險規范》是人身險理賠服務首個全國性行業規范，具有三方面特點：一是堅持把保險消費者“滿不滿意”作為檢驗理賠服務的“試金石”，通過簡化理賠流程、優化線上工具等措施，提升保險消費者服務體驗；二是圍繞保險消費者關鍵服務觸點，細化報案、索賠、理賠審核、結案支付、理賠查勘、重大突發事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內容，探索建立高質量理賠服務模式；三是首次建立人身險理賠服務評價管理體系，從服務便捷性、權益保障性等維度對保險公司理賠服務進行評價。

業內人士表示，總體來看，《人身險規范》一方面規范保險公司的理賠服務流程和服務標準，提升保險消費者理賠便捷性和獲得度，切實維護消費者權益；另一方面也為評價保險公司理賠服務提供了重要參考依據，將推動保險公司主動提升理賠服務質量。