外賣平臺是連接餐飲商戶、消費者、配送員的樞紐，是平臺經(jīng)濟的重要組成部分。今年上半年，外賣平臺競爭加劇，平臺企業(yè)之間非理性競爭導致了明顯的負外部效應，出現(xiàn)了諸如市場價格信號失靈、平臺內商戶利益受損、餐品服務質量降低以及食品浪費等一系列問題，引起廣泛關注。

12月2日，《外賣平臺服務管理基本要求》推薦性國家標準發(fā)布實施。12月4日，主要外賣平臺發(fā)布執(zhí)行該標準的聲明。針對外賣平臺服務管理中的突出矛盾和關鍵短板，該標準如何引導外賣平臺規(guī)范服務管理行為，提升服務質量？記者采訪了國家市場監(jiān)督管理總局有關負責人。

平臺不能強制商戶參與促銷

問：針對社會廣泛關注的外賣平臺非理性競爭，標準將如何規(guī)范？

答：部分外賣平臺以過度“補貼”等方式開展競爭，大量平臺內商戶被裹挾其中，陷入“不參與沒流量、參與沒利潤”的困境。這種非理性競爭擾亂了價格體系，擠壓了商戶合理利潤空間，甚至可能帶來食品安全問題，不利于整個行業(yè)健康發(fā)展。對此，標準給出了系統(tǒng)化引導性規(guī)定。

區(qū)分“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”。平臺價格促銷是“由外賣平臺發(fā)起和出資的”，相應成本應當由平臺自身承擔，平臺既不能將商戶補貼包含其中，對外宣傳超大補貼體量吸引用戶，也不能通過任何方式將成本轉嫁給商戶或配送員。在宣傳頁面和支付結算頁面，都要顯著區(qū)分平臺價格促銷和商戶價格促銷，既保障消費者知情權，也讓促銷行為更加透明。

規(guī)范促銷宣傳行為。商戶通過競價排名、付費置頂?shù)确绞酵茝V商品，平臺應明確標記為“廣告”，供消費者識別；不能采用隱藏部分費用、宣傳“零元購”等夸張標簽、過度重復推送等手段開展營銷活動。同時，平臺開展促銷活動，應至少提前7天將促銷的范圍、規(guī)則等信息告知商戶，為商戶留好準備時間。

保障商戶自主權。標準提出，要充分保障商戶經(jīng)營的自主權，平臺不能通過各種方式強制或者變相強制商戶參與促銷活動，應當充分保障參與平臺價格促銷商戶的自主定價權。對未參與平臺價格促銷的商戶，平臺不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為進行限制。

簡化收費規(guī)則，讓商戶清楚“收什么、收多少”

問：針對很多餐飲商戶反映的平臺收費不透明不合理的問題，標準有什么規(guī)定？

答：標準在法律法規(guī)規(guī)章等要求基礎上，從多維度對外賣平臺收費行為進行了細化和補充。

統(tǒng)一收費項目。針對行業(yè)內收費項目繁雜、名稱眾多、規(guī)則不清等問題，標準在收費項目設置上，將平臺向商戶收取的費用統(tǒng)一為技術服務費、配送服務費和推廣服務費三大類，并要求平臺簡化收費規(guī)則，讓商戶清楚知道“收什么、收多少”等關鍵信息。

規(guī)范收費行為。平臺應將收費合規(guī)納入平臺合規(guī)治理體系，通過列舉“因非商戶原因取消訂單仍收費”“強制商戶購買服務或參加活動并收費”等不合理收費情形，進一步規(guī)范平臺收費行為。同時，鼓勵平臺企業(yè)對中小微商戶給予優(yōu)惠扶持，建立技術服務費下調機制等。

加強信息披露。在收費信息公示上，引導平臺以顯著方式公開收費規(guī)則等關鍵信息，并向商戶提供真實、完整的結算明細，提升平臺收費透明度。在收費規(guī)則調整上，對平臺提出嚴格的程序性要求，確需新設收費項目的，要充分征求意見并公示，還應設置合理過渡期，保障商戶的知情權與參與權，避免對其經(jīng)營造成不利影響。

細化門臉照、環(huán)境照、后廚照等具體要求

問：消費者普遍擔憂“幽靈外賣”，標準如何保障外賣食品安全？

答：國家在食品安全方面制定了一系列監(jiān)管要求，平臺應當嚴格遵守。在此基礎上，標準提出要壓實平臺主體責任，切實解決“幽靈外賣”問題。

加強入駐管理。首先，平臺要設置專門的團隊和人員，通過人工或者技術手段對商戶提供的信息進行審查，不符合入駐要求的不能上線經(jīng)營。其次，標準對商戶入駐外賣平臺提出了統(tǒng)一要求，除了提交必要的資質信息外，進一步細化了門臉照、環(huán)境照、后廚照等具體要求，并且要求商戶錄制并上傳真實的、帶有門店位置信息的連續(xù)拍攝無剪輯視頻。最后，平臺應對商戶提交的堂食區(qū)域信息進行審核，審核通過后，要在顯著位置為商戶標注帶有“堂食”字樣的標簽，以便消費者識別。

強化運營管理。平臺要公示商戶有效的經(jīng)營資質，充分保障消費者知情權。要加強食品安全風險識別，當出現(xiàn)客訴集中、實際經(jīng)營地址與登記地址不一致等情況，需進一步核實信息并采取相關措施。平臺還應對商戶信息進行抽查和監(jiān)測，每月抽查比例不少于5%。

推進“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”。商戶應積極配合實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過采用視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關鍵過程實時公開。鼓勵平臺為商戶實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供相應支持。

優(yōu)化平臺調度算法，緩解配送時間壓力

問：針對外賣配送員權益保障不足的問題，將如何加強保障？

答：優(yōu)化平臺調度算法。平臺要綜合考慮路況、天氣等因素優(yōu)化調度算法，科學規(guī)劃配送路線和配送時長。如果駕駛電動自行車進行配送時，計算時長的平均速度應不超過15公里/小時。對于商戶出餐慢等導致超時的訂單，應對該訂單以及受影響的其他訂單進行補時，以緩解配送時間壓力。

逐步提高配送員勞動報酬。外賣平臺、用工合作企業(yè)應不斷完善與配送員工作任務、勞動強度相匹配的勞動報酬分配機制，按時足額發(fā)放。配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣、夜間等情形下工作的，平臺、用工合作企業(yè)應發(fā)放補貼或工作補助。平臺、用工合作企業(yè)原則上不應將扣款作為配送超時、消費者差評等情況下的處罰方式。

保障配送員休息權。平臺要合理限定配送員接單時長，建立疲勞提示機制，并強調平臺不得通過算法、沖單等強制或者變相強制配送員超時勞動，切實維護配送員休息權。在設置全勤獎等時，也應保障配送員平均每周至少休息一天。

加強用工合作企業(yè)管理。外賣行業(yè)采取用工合作是普遍現(xiàn)象，標準對此也作出了相應安排。用工合作企業(yè)在配送員管理、社會保障、勞動報酬分配、職業(yè)發(fā)展與關懷等方面應當落實相應責任。涉及配送員重大利益的管理規(guī)則發(fā)生變化時，用工合作企業(yè)應充分聽取平臺、工會以及配送員代表的意見。