買了新的家用電器，本來是件開心的事，但有一些消費者在安裝家用電器的過程中生了一肚子氣，因為原本說好的“免費安裝”在工作人員上門之后變成“收費安裝”。這樣的情況為什么一直沒有辦法杜絕?廠家還可以怎樣改進服務，維護品牌形象?

身在河北的消費者王先生在網購平臺買了一臺知名品牌的熱水器，宣稱“免費安裝”，但上門來的工作人員說，王先生自備的配件要收費才能裝。

王先生表示：“宣傳頁面有個‘三米內免費安裝’的內容，所以才選它的，又加上牌子比較硬。結果安裝的時候除了機器自帶的幾個配件不收安裝費，我自己買的配件是收安裝費的。買師傅提供的配件，就不收安裝費。我選了師傅最低配的配件，算下來一共花了300多元。機器本身是588元，等于是一半多的價錢。”

王先生一氣之下選擇退貨，重新買了另一個品牌的熱水器。同樣的安裝環境和自備配件，這次沒有花安裝費。

王先生說：“我還準備付一部分安裝費，結果沒有收取任何費用，全部都免費安裝，包括混水閥的50元也沒有收，等于就是零安裝費了。”

在消費者服務平臺“黑貓投訴”上，像這樣家電安裝環節涉及收費的糾紛，還有更多案例。上海的金先生買了一套洗衣機和烘干機，在安裝的時候被告知，已經超過了免費安裝的期限。

金先生說：“去年那種特殊情況，裝修結束得晚。安裝的時候，說是要收費，我不是很理解。后來我跟售后投訴了一下就解決了，就免費安裝了。”

另一位消費者在今年夏天到來之前買了空調，額外支付200多元給電商平臺購買安裝服務，后來才知道花了冤枉錢。“本來這事我不知道，后來我再次買空調的時候，和廠家確認。廠家說這種情況下不需要收費，我才知道多收錢了。”

中國消費者協會對2022年全國消協組織受理投訴情況的分析顯示，家電安裝、維修環節的收費混亂。比如商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，類似現象連年存在，一方面是相關行業發展水平不夠高，一些知名品牌也沒有自己的安裝維修團隊，而是將這部分業務外包。另外，費用標準也很難界定。

陳音江介紹：“比如家電安裝，不同的房屋布局，涉及安裝的條件就會不一樣，收費標準就不一樣。比如維修情況，這就更復雜，配件到底有沒有壞?有沒有到需要更換的程度?消費者都很難去判斷，只能是維修人員說了算。還有一點就是，無論是家電維修，還是家電安裝，一般涉及金額不是很高，遇到問題之后，很難去舉證維權，或者維權成本很高。所以不少消費者干脆就自認倒霉，放棄維權，客觀上縱容了一部分不誠信不守法的行為。”

而行業現狀下，安裝工人很難實現靠手藝和服務賺錢，只能把盈利空間放在銷售配件上。

陳音江表示：“有很多維修機構和安裝機構，為了攬品牌方的活，只收了很低的安裝費用，這種安裝費用根本不能覆蓋安裝人員上門提供服務的成本。在這種情況下，安裝公司只有通過產生附加收費項目，才能夠實現本身的盈利。所以最后就會想盡辦法去收取一定費用，導致這種惡性循環的現象，對品牌方和維修方不好，對消費者的權益保護也不利。”

一些家電企業已經意識到問題，明確公布安裝收費的標準。

客服人員介紹：“新機是免人工費安裝的，但如果用到包裝箱以外的材料，要另外收費。看您的包裝箱里面有多少，如果夠用，就沒有費用產生。如果安裝時有一些配件沒有或者需要額外購買的，這就要另外收取費用。我們師傅這里會先給您做預算價格表，會讓您看到。里面會有安裝材料費用的價格明細，安裝之后，安裝的工單，包括收費明細，都有電子版會發給您。”

陳音江提醒，相關的收費標準除了公開透明，還應該公平合理。“要公示收費標準，不能夠去限制消費者的合法權益。說是免費安裝，但是消費者自己買了材料，就要收取費用，只有用商家的材料才免費安裝，我覺得這樣的條款是不公平的。不僅要公示收費信息，而且收費標準要公平合理。”