生病求醫問藥，總共分為幾步？

過去，要先在窗口排隊掛號，然后在門診等候醫生叫號，再然后換個窗口排隊取藥；

后來，可以提前在網上掛號，然后在門診等候醫生叫號，再然后換個窗口排隊取藥；

現在，許多人選擇線上醫療，從注冊賬號到選擇圖文/電話/視頻問診，再到開出處方之后等待商家郵寄藥品，每個步驟都可以在家完成。

隨著互聯網平臺功能細化，互聯網醫療產業迅猛發展。線上問診的方式不僅優化了醫療資源分配，分擔了線下門診的壓力，而且降低了患者的醫療成本，使其在家就能實現尋醫問藥。

然而，一些醫生在線問診時敷衍了事、許多患者申請維權卻投訴無門、不少平臺自身功能定位不清權責劃分不明……種種“癥狀”無不表明：互聯網醫療想要健康發展，也需要一劑“對癥”的“良藥”。

癥狀：用戶體驗差，違規首診仍然存在

“根本不解決問題，各項檢查報告上傳了，醫生根本沒有看，就單純地建議減少激素藥，沒有其他任何辦法。我花了801元，就給我來了一句‘減少激素藥’，太不負責了！我要求退款！”

“花150元問診，結果病人的病歷都沒上傳完，情況都沒說完，就結束問診了，只給3次機會，了解病人情況也要算一次機會？”

“咨詢前寫的不滿意可以申請退款，申請退款了又不給退了，像是欺騙消費者，線上問診只給3次機會，怎么能讓顧客了解完病情和想問的問題啊？”

在某投訴平臺，對于互聯網醫療行業的投訴并不少見。甚至有消費者表示，由于自己所在城市醫療條件較差，便在互聯網醫療平臺上選擇了264元的“一問一答”線上問診方式，結果只得到一句回復：“建議上醫院檢查。”

而對于用戶提出的退款申請，客服的回復往往大同小異：“醫生當天接診并查詢了您的病情資料后，已結合自己的臨床經驗和醫學知識給出了指導和建議，該建議可能是治療方案，也可能是面診指導、檢查指導等一切有助于患者進行下一步治療決策的指導……本次訂單無法退款。”

值得一提的是，《互聯網診療管理辦法(試行)》規定，不得對首診患者開展互聯網診療活動。但在一些互聯網醫療平臺上，只要患者勾選曾經在線下確診過某疾病選項，即可在患者主訴范圍內接診；“首診不得問診，互聯網診療僅適用常見病、慢性病復診”的提示，也多隱藏在容易被用戶忽視的協議條款中。

《法治日報》記者在某平臺針對“骨科—運動損傷”相關問題隨機選擇一位醫生進行提問后，在未上傳任何病情圖片情況下就進入該平臺的付費問診頁面，對話框中還隱蔽出現兩行小字：“如非復診，僅提供醫療咨詢服務。”

而在另一家提供線上問診的健康門戶網站，記者以治療蕁麻疹為由向客服咨詢，同時說明此前并未在線下醫療機構就診。客服人員在未掌握記者病歷資料的情況下表示可以開藥，并且引導記者添加微信進一步了解情況。

病因：定位不明確，格式化免責條款泛濫

“‘問診’和‘醫療咨詢’對應不同法律關系。”《法治日報》專家庫成員、北京市律通律師事務所高級合伙人鄭中臣介紹說，“醫療咨詢”通常是建議性的意見，醫療機構和患者之間不存在醫療服務合同關系，醫師不能開具處方。而互聯網“問診”是可以針對疾病出具診斷結論并在線上開具處方的，醫療機構和患者之間存在醫療服務合同關系。醫師通過線上咨詢，對患者所咨詢的病情提供簡單意見和初步甄別，不屬于診療行為。線上咨詢過程中，患者可以口述癥狀而不上傳病歷資料，沒有在醫療機構首診的患者也可以線上咨詢醫師，這與不得對首診患者開展互聯網診療活動有明顯區別。

同時，鄭中臣強調，《互聯網診療管理辦法(試行)》所規范的對象是醫療機構及在醫療機構注冊的醫生。但互聯網醫療平臺不一定是醫療機構，許多平臺的自我定位都是信息中介服務提供者，與患者、醫生簽訂的協議也是中介服務協議。部分平臺將“醫療咨詢”與“問診”的界限進行模糊，在收取高昂咨詢費的同時設置大量自我免責的格式條款，很可能侵害用戶的合法權益。

北京市海淀區人民法院東升法庭法官助理秦鵬博介紹說，現階段，互聯網醫療服務主要包括醫療機構網絡服務平臺、互聯網醫院、健康信息咨詢平臺和電子商務平臺混合體這四種商業模式。

“醫療機構網絡服務平臺是醫療機構自行或委托他人開發軟件，作為醫院提供醫療服務的補充或延伸，這樣的平臺只是醫院與互聯網公司的深度合作，如北京協和醫院的官方App‘掌醫’，而互聯網醫院則是實體醫療機構的網絡形態。”秦鵬博稱，以上兩類平臺所需履行的義務與實體醫療機構相同，承擔的法律責任也是在民法典醫療責任糾紛專章規定的范圍之內。

秦鵬博表示，丁香醫生、平安好醫生等平臺應歸類為信息咨詢平臺，這類平臺的自我定位為連接醫生與患者的橋梁，平臺負責醫生入駐資質審核，平臺內醫生提供健康咨詢服務并收取一定費用。

“至于電子商務平臺混合體，常見的包括‘阿里健康’‘京東健康’等，服務內容包括藥品銷售、問診、配送。”秦鵬博認為，此類綜合商業盈利與醫療便民的診療與電子商務平臺混合體是未來互聯網醫療平臺的發展方向。而由于銷售者、醫生、運輸的身份合一，此類平臺往往需要履行包括食品藥品銷售的注意義務、醫療服務中的審慎義務、運輸服務合同義務等在內的諸多法律義務，也要承擔診療、商品銷售、運輸所帶來的種種侵權和合同法律責任。

處方：加強監管與規范，引導用戶正確維權

“面對在醫療機構網絡服務平臺上出現的糾紛，醫療機構應作為醫療糾紛的責任承擔者。”鄭中臣提醒，而在好大夫在線、丁香醫生等平臺上出現的糾紛，消費者應當依照平臺“用戶協議”的相關約定以及咨詢、診療過程中平臺的過錯，向互聯網醫療平臺追究責任。

2018年4月，國務院辦公廳頒布《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》。“這是‘互聯網醫院’第一次寫進中央政府規章文件中。”鄭中臣介紹說，國家衛生健康委員會、國家中醫藥管理局此后又頒布《互聯網診療管理辦法(試行)》《互聯網醫院管理辦法(試行)》《遠程醫療服務管理規范(試行)》，3個文件明確規定了互聯網診療、互聯網醫院、遠程醫療服務中的準入條件、執業規范等內容，是目前規范互聯網醫療的主要的三個規范性文件。

“但上述均是規范性法律文件，根據行政處罰法關于行政處罰設定的規定，不能規定違反執業規則將面臨哪些處罰。”對此，鄭中臣建議，在立法層面應進一步明確互聯網診療活動中的相關法律責任，提高違法成本。同時，從事互聯網醫療業務的機構及平臺應嚴格按照互聯網醫療規范要求，全面增強合規意識，制定和落實好內控制度。在合作過程中處理好信息安全、隱私保護、醫療損害等潛在風險并對責任承擔進行明確約定，以控制自身風險，并落實好在互聯網醫療過程中的保險責任。

針對互聯網醫療活動涉及主體較多，法律關系較為復雜的現狀，秦鵬博認為首先應當建立互聯網平臺實體化監管模式，依據實際身份與功能定位厘清義務和責任。人民法院在案件審理時應當利用穿透式審判思維，剖析真實法律關系。其次，實現三位一體，著力將法律規范中對于網絡平臺的定位、各平臺協議中對于自身的定位和實踐中用戶對于網絡平臺的定位相統一，避免出現較大偏差。最后，在缺少統一立法的背景下，各地對于互聯網醫療產業監管政策、監管措施、處罰標準不統一，存在跨區域監管難度大、政策變動性大、經營管理風險大等種種阻礙優化營商環境的現象，需要出臺全國統一的、更高位階的法律法規，需要統一司法裁判尺度，進一步引導行業健康發展。