熱情好客的海底撈員工，其實(shí)私下里滿(mǎn)是心酸。

“只要被客人投訴，不管緣由，不分青紅皂白，就被門(mén)店強(qiáng)制自費(fèi)500元買(mǎi)禮物賠償，血汗錢(qián)就這樣被變相克扣。”海底撈前員工蔣小姐爆料自己被強(qiáng)制要求自費(fèi)買(mǎi)禮物，引發(fā)廣泛關(guān)注。

海底撈官方于昨日回應(yīng)稱(chēng)，已經(jīng)收到內(nèi)部投訴，確認(rèn)情況基本屬實(shí)，并與當(dāng)事人探討了賠償事宜，并通知一千多家門(mén)店進(jìn)行內(nèi)部排查，相關(guān)排查工作仍在持續(xù)進(jìn)行中。

關(guān)于雙方溝通的進(jìn)展，《BUG》欄目聯(lián)系了涉事前員工蔣小姐。她表示，海底撈總部已經(jīng)聯(lián)系她，“之前被強(qiáng)制買(mǎi)禮物的錢(qián)都會(huì)退回來(lái)，具體金額還沒(méi)算出來(lái)”。同時(shí)她表示涉事店面的負(fù)責(zé)人將被處理。

這次事件的影響波及了所有海底撈門(mén)店。多地海底撈員工紛紛對(duì)“敢直言的蔣小姐”表示感謝。

一位湖北海底撈員工向《BUG》欄目透露，內(nèi)部已經(jīng)開(kāi)始償還罰款，“昨天開(kāi)會(huì)，給每個(gè)賠過(guò)錢(qián)的員工都退了錢(qián)，受的一些窩囊氣，花的一些冤枉錢(qián)終于能被看見(jiàn)了。”

海底撈前員工蔣小姐購(gòu)買(mǎi)禮品消費(fèi)記錄

“曾向內(nèi)部有關(guān)部門(mén)反映，

一直沒(méi)有結(jié)果，只能網(wǎng)絡(luò)維權(quán)”

海底撈門(mén)店為什么會(huì)強(qiáng)制員工自費(fèi)買(mǎi)禮品？

當(dāng)事人蔣小姐向《BUG》欄目表示，她已經(jīng)在海底撈工作了6年，她所在的門(mén)店規(guī)定，只要被顧客投訴，員工就要自費(fèi)買(mǎi)禮品，買(mǎi)來(lái)后放在店里面，最終都送給了顧客。

從蔣小姐提供的購(gòu)買(mǎi)記錄截圖看，她購(gòu)買(mǎi)過(guò)毛巾禮盒、毛絨玩具、抽紙、相框、禮品盒等，價(jià)值近2000元。蔣小姐稱(chēng)，之前曾經(jīng)找過(guò)公司內(nèi)部有關(guān)部門(mén)的人反映，但一直沒(méi)有結(jié)果，后來(lái)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)，引起了高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，公司才聯(lián)系了她本人。

蔣小姐直言，“既是維護(hù)自己的合法權(quán)益，更是真心希望公司能借此規(guī)范管理，給所有員工一個(gè)更公平、更公正、更舒心的工作環(huán)境。只有員工心情舒暢，才能真正把服務(wù)做好，給顧客帶來(lái)更好的體驗(yàn)，這也是我對(duì)公司的多年一份感情。”

對(duì)于強(qiáng)制員工購(gòu)買(mǎi)禮品事件，大部分消費(fèi)者表示了對(duì)員工的同情和支持。有消費(fèi)者稱(chēng)，“我不要你的禮物，我想要你開(kāi)心想要你輕輕松松地工作，因?yàn)槲乙彩谴蚬さ摹！边€有人直言，“海底撈壓榨員工也太厲害了吧，原來(lái)那些小禮物都是從員工手里拿的呀。再也不會(huì)去吃海底撈了。”

蔣小姐購(gòu)買(mǎi)禮品后在門(mén)店工作群的溝通記錄

海底撈到底有多壓榨員工？

談及這種不良風(fēng)氣從何而起？蔣小姐沒(méi)有給出明確時(shí)間點(diǎn)，她說(shuō)，“入職那個(gè)時(shí)候的海底撈挺好，只是現(xiàn)在越來(lái)越飄了。”

近年來(lái)，多次有海底撈員工爆料遭遇不公事件。有海底撈內(nèi)部員工表示，現(xiàn)在海底撈一個(gè)人干仨人的活兒，最主要的是不能按時(shí)下班。蔣小姐稱(chēng)，現(xiàn)在門(mén)店的拖班確實(shí)特別嚴(yán)重，比如周一到周四生意不好，一般晚上七八點(diǎn)就沒(méi)人了，“但一直拖拖拖，早班本來(lái)9:00左右就能下班，有時(shí)候就拖到11點(diǎn)”。

28歲的海底撈前員工小王，曾在離職后發(fā)微博吐槽公司苛刻制度，包括：上廁所16分鐘被開(kāi)會(huì)批評(píng)、顧客自己加水要罰員工、沒(méi)微笑、不跑三步迎接都要被罰，甚至還有遲到深蹲、打哈欠抄規(guī)定這類(lèi)體罰式處罰。之后其發(fā)帖就被舉報(bào)，帖子也莫名“消失了”。

對(duì)于海底撈強(qiáng)制員工為顧客購(gòu)買(mǎi)禮品，河南海搏律師事務(wù)所律師表示，從法律層面看，我國(guó)《勞動(dòng)法》明確規(guī)定，用人單位不得隨意克扣勞動(dòng)者的工資，且罰款屬于行政處罰行為，企業(yè)并非行政機(jī)關(guān)，并無(wú)罰款權(quán)。因此，強(qiáng)令員工自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)禮物賠償消費(fèi)者，不僅侵犯了員工獲得合法足額勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利，更是一種典型的變相克扣工資行為。對(duì)于勞動(dòng)者而言，應(yīng)保留好考勤、聊天記錄以及網(wǎng)購(gòu)訂單等證據(jù)，一旦遭遇類(lèi)似不法侵害，務(wù)必向勞動(dòng)監(jiān)察部門(mén)投訴或申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁。

產(chǎn)業(yè)時(shí)評(píng)人張書(shū)樂(lè)認(rèn)為，消費(fèi)者體驗(yàn)上產(chǎn)生的問(wèn)題，本身應(yīng)該按照商業(yè)投訴和處置的流程，以門(mén)店處理為主，至于對(duì)于工作人員相應(yīng)問(wèn)題的處置，也應(yīng)該在規(guī)章制度之中，如果通過(guò)強(qiáng)制店員自費(fèi)買(mǎi)禮物去道歉的方式，跳過(guò)正常的投訴處置流程，進(jìn)入一種類(lèi)似私下解決的狀態(tài)，不僅有門(mén)店逃避矛盾，轉(zhuǎn)嫁矛盾成為私人交易的嫌疑，也體現(xiàn)出了門(mén)店對(duì)商業(yè)流程的極大不尊重。

“在號(hào)稱(chēng)最重視消費(fèi)體驗(yàn)，并用體驗(yàn)作為其差異化口碑的海底撈，出現(xiàn)這種情況，確實(shí)讓人有一種野蠻生長(zhǎng)的小門(mén)店既視感。”張書(shū)樂(lè)說(shuō)。

創(chuàng)始人張勇回歸首份年報(bào)，

凈利暴降14%

一邊是口碑下滑，一邊是業(yè)績(jī)下滑。從創(chuàng)始人張勇回歸后的第一份年報(bào)看，海底撈的業(yè)績(jī)并不理想。2025年財(cái)報(bào)顯示，全年收入432.25億元，同比增長(zhǎng)1.1%，凈利潤(rùn)40.42億元，同比下降14%。海底撈全年收入同比小幅增長(zhǎng)，但利潤(rùn)端明顯承壓，核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)出現(xiàn)不同程度波動(dòng)。

海底撈已經(jīng)從2023年的雙位數(shù)增長(zhǎng)降至2025年的個(gè)位數(shù)增長(zhǎng)，處于近3年新低；凈利潤(rùn)更是出現(xiàn)近4年來(lái)的首次同比下滑。

值得注意的是，海底撈的核心板塊餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)增長(zhǎng)瓶頸。財(cái)報(bào)顯示，海底撈餐廳經(jīng)營(yíng)收入從2024年的403.98億元降至375.43億元，同比減少7.1%，占總營(yíng)收比重也從94.5%收縮至86.9%。

其背后原因，一方面是，海底撈的自營(yíng)餐廳數(shù)量在減少。2025年海底撈自營(yíng)餐廳數(shù)量從1355家減少至1304家。另一方面是翻臺(tái)率下滑。作為衡量餐飲門(mén)店生意火爆程度的指標(biāo)，海底撈的整體翻臺(tái)率已經(jīng)從4.1次/天降至3.9次/天。這個(gè)數(shù)字已經(jīng)跌破了海底撈自開(kāi)啟啄木鳥(niǎo)計(jì)劃以來(lái)管理層在內(nèi)部設(shè)定的4次/天合格線(xiàn)。

海底撈的同店銷(xiāo)售額也在下降。據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，海底撈同店銷(xiāo)售額從2024年的352.7億元降至328.9億元，同比下降6.8%；同店平均日銷(xiāo)售額也從8.52萬(wàn)元降至7.95萬(wàn)元。

餐飲行業(yè)分析人士認(rèn)為，從上述數(shù)據(jù)看，很明顯海底撈主品牌在2025年表現(xiàn)不算好，客流和運(yùn)營(yíng)效率雙雙下降，最大的亮點(diǎn)是外賣(mài)收入翻倍，占營(yíng)收比重從2.9%提升到6.1%。再加上“紅石榴計(jì)劃”20多個(gè)子品牌年收入15.2億，占總營(yíng)收3.5%。但這些加起來(lái)對(duì)業(yè)績(jī)的整體貢獻(xiàn)度仍然很低。門(mén)店數(shù)量方面，海底撈截至2025年底一共是1383家店，其中加盟店有79家，從擴(kuò)張策略來(lái)看，海底撈在進(jìn)一步轉(zhuǎn)向保守。

“海底撈的主品牌有松動(dòng)跡象，單店盈利承壓，單純依靠開(kāi)店拉動(dòng)增長(zhǎng)的模式恐怕到頭了。”上述人士表示，2015年整體火鍋品類(lèi)表現(xiàn)其實(shí)都不算特別好，而且競(jìng)爭(zhēng)激烈，社區(qū)火鍋、區(qū)域特色火鍋的品牌吸引力更大，價(jià)格更低。

該人士認(rèn)為，海底撈在幾年前開(kāi)放加盟的時(shí)候，市場(chǎng)是指望依靠加盟來(lái)突破品類(lèi)天花板的，目前來(lái)看海底撈也不敢往前沖，因?yàn)闆_得越快風(fēng)險(xiǎn)越大，而近年來(lái)海底撈品牌方面的各種負(fù)面事件，也有一定影響。