一個(gè)家長用來云存儲孩子照片的App，在上線收費(fèi)會員、規(guī)定用戶必須開通會員才能批量下載自己的照片時(shí)，竟然選擇在官網(wǎng)角落里發(fā)布公告。

在北京商報(bào)持續(xù)關(guān)注“親寶寶須開會員才能批量下載私域照片”爭議后，親寶寶方面向北京商報(bào)發(fā)來回應(yīng)稱，2024年1月已在官網(wǎng)公示會員服務(wù)，并設(shè)置了10個(gè)月的試運(yùn)營過渡期。

但北京商報(bào)記者進(jìn)行回訪時(shí)，多位家長明確表示，在2024年至自己發(fā)現(xiàn)下載需要開通付費(fèi)會員前，均未在App或手機(jī)短信處收到任何明確的付費(fèi)通知。大部分家長更是直言因一直使用App上傳照片，都不知道這家企業(yè)還有官網(wǎng)。律師指出，僅靠官網(wǎng)公告難以有效觸達(dá)主要使用App的用戶群體，不能僅看“是否發(fā)布過公告”，還要看告知方式是否能夠使普通消費(fèi)者合理知悉。這場關(guān)于“商業(yè)模式調(diào)整”與“告知義務(wù)”的爭議，暴露出親寶寶等互聯(lián)網(wǎng)平臺在用戶權(quán)益保障上的短板。

官網(wǎng)公示但用戶不知

針對會員收費(fèi)受到部分家長質(zhì)疑一事，親寶寶給出的回應(yīng)稱，在親寶寶會員服務(wù)正式上線前，已在官網(wǎng)進(jìn)行公示。會員服務(wù)于2024年1月開始試運(yùn)營，一直持續(xù)到2024年11月，給予消費(fèi)者10個(gè)月的試運(yùn)營過渡期，使用老版本App的用戶仍可持續(xù)免費(fèi)享有各項(xiàng)服務(wù)，并未立即對所有用戶停止該功能。

對此，北京商報(bào)記者進(jìn)行回訪，消費(fèi)者卻給出了不一樣的答案。以消費(fèi)者張欣然為例，她從來沒有在App、手機(jī)短信等渠道收到過關(guān)于親寶寶上線會員服務(wù)的通知。

張欣然回憶，2024年到現(xiàn)在，自己換過兩次手機(jī)，重新下載了親寶寶App，重新登錄后也沒有任何站內(nèi)公告收費(fèi)的提示，更沒有接到短信提示。她認(rèn)為，可能是自己平時(shí)不怎么上傳高清視頻，所以發(fā)現(xiàn)得比較晚。

陳楚就是因?yàn)橐蟼饕欢蝺鹤佑變簣@表演的高清視頻，才發(fā)現(xiàn)親寶寶需要付費(fèi)才能傳輸高清視頻。“當(dāng)時(shí)是2025年年中，幼兒園發(fā)了孩子演出的視頻，想到是最后一個(gè)幼兒園演出，給孩子存上留個(gè)備份。”陳楚很清楚地記得，在這之前，她都沒有接到親寶寶任何收費(fèi)的通知。直到自己上傳視頻才彈出購買付費(fèi)會員的要求。隨即她就嘗試下載曾經(jīng)上傳的視頻和照片，發(fā)現(xiàn)無法同時(shí)下載兩張以上。

面對北京商報(bào)記者提出“是否看到親寶寶此前在官網(wǎng)公示的相關(guān)公告”的疑問時(shí)，張欣然表示，親寶寶App從來沒提示過自己關(guān)于會員服務(wù)的付費(fèi)，反而是不停地置頂推送讓自己買相框、做相冊，讓付費(fèi)制作自己上傳照片的周邊。“要不是這次需要下載照片，我都不知道親寶寶還有網(wǎng)頁版。可以用App操作的內(nèi)容，還要每天去官網(wǎng)上看看有什么公告嗎？親寶寶的這個(gè)邏輯說得通嗎？”

另一位已經(jīng)使用親寶寶App五年的消費(fèi)者劉華也告訴北京商報(bào)記者，自己并沒有看到有關(guān)會員服務(wù)上線的相關(guān)通知。如果實(shí)在需要下載照片，那不得不充值，這么多照片沒有辦法一張張下載。

其實(shí)，不少家長都是突然才發(fā)現(xiàn)親寶寶上線了付費(fèi)會員服務(wù)。北京商報(bào)記者在小紅書看到，有消費(fèi)者表示“好長時(shí)間沒有云存寶寶照片，今天趁著出去玩準(zhǔn)備上傳一波，結(jié)果震驚地發(fā)現(xiàn)想要上傳超高清視頻居然要會員”“用了快四年的親寶寶，今天上傳時(shí)才發(fā)現(xiàn)居然要收費(fèi)了”“用了七年，從孩子出生用到現(xiàn)在，照片6000余張，視頻2000余個(gè)，結(jié)果要備份了提示要會員”。

應(yīng)在用戶最易接觸場景中提示

令張欣然不解的是，為什么上傳照片和視頻都不限制，等到要批量下載自己孩子的成長記錄照片時(shí)，突然就被卡住要求付費(fèi)？這實(shí)在不太合理。而且會員服務(wù)光在官網(wǎng)進(jìn)行通知，在手機(jī)上使用App這么方便，怎么會經(jīng)常去官網(wǎng)瀏覽。包括張欣然在內(nèi)的多位家長在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)都提出質(zhì)疑：一個(gè)App，一個(gè)要對消費(fèi)者自己存儲在云空間的照片再下載時(shí)收費(fèi)的平臺，是否僅僅通過在官網(wǎng)角落里發(fā)布一則無法確定能否觸達(dá)消費(fèi)者的公告，就能開展收費(fèi)？

北京商報(bào)記者在親寶寶官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，在首頁最左下方的產(chǎn)品和服務(wù)欄中包含“公告通知”，點(diǎn)擊進(jìn)入翻找才能查詢到此前發(fā)布的會員服務(wù)上線公告，對于消費(fèi)者而言不仔細(xì)翻找，恐難看到提示公告。

上海市海華永泰律師事務(wù)所權(quán)益合伙人孫宇昊分析指出，如果親寶寶確實(shí)在會員收費(fèi)功能上線前進(jìn)行了公告公示，并設(shè)置了過渡期，那么從形式上看，其已經(jīng)履行了一定的信息披露義務(wù)。但法律上判斷告知義務(wù)是否充分，不能僅看“是否發(fā)布過公告”，還要看告知方式是否能夠使普通消費(fèi)者合理知悉。

孫宇昊表示，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系內(nèi)容的規(guī)定，以及《中華人民共和國電子商務(wù)法》所體現(xiàn)的公平、誠信原則，對于長期用戶而言，原本免費(fèi)且已經(jīng)形成穩(wěn)定使用習(xí)慣的功能轉(zhuǎn)為收費(fèi)功能，屬于可能影響消費(fèi)者重要權(quán)益的事項(xiàng)。如果公告僅放置于官網(wǎng)通知公告欄目，而大多數(shù)用戶的實(shí)際使用場景集中于App端，且平臺明知相當(dāng)部分用戶并不會主動訪問官網(wǎng)，那么雖然不一定構(gòu)成違法，但在告知效果層面確實(shí)存在進(jìn)一步優(yōu)化空間。換言之，爭議焦點(diǎn)可能不在于“有沒有公告”，而在于“公告是否真正觸達(dá)了用戶”。

針對互聯(lián)網(wǎng)平臺是否應(yīng)該考慮消費(fèi)者使用習(xí)慣的問題，孫宇昊談到，對于互聯(lián)網(wǎng)平臺而言，軟件設(shè)計(jì)和收費(fèi)規(guī)則調(diào)整確實(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮用戶的正常使用習(xí)慣。當(dāng)前主流互聯(lián)網(wǎng)平臺在涉及會員權(quán)益變更、服務(wù)規(guī)則調(diào)整、收費(fèi)項(xiàng)目新增等事項(xiàng)時(shí)，通常會通過App彈窗、站內(nèi)信、消息推送、短信提醒等多種方式同步通知用戶，其目的不僅是履行法律義務(wù)，也是減少后續(xù)爭議。

另外，從消費(fèi)者保護(hù)角度看，孫宇昊還表示，用戶日常主要通過App使用服務(wù)，因此在用戶最容易接觸到的場景中進(jìn)行提示，更符合誠實(shí)信用原則和消費(fèi)者合理預(yù)期。如果平臺僅選擇理論上可以查閱但實(shí)際觸達(dá)率較低的公告方式，雖然未必違反明確法律規(guī)定，但容易導(dǎo)致用戶產(chǎn)生“平臺沒有提前告知”的感受，從而引發(fā)信任問題和消費(fèi)爭議。

客服入口隱蔽難找

收費(fèi)之外，客服入口的隱蔽是家長們投訴無門的另外一個(gè)焦點(diǎn)。

對此，親寶寶回應(yīng)稱，親寶寶App內(nèi)設(shè)有多處客服入口，具體包括“我的—設(shè)置—意見反饋”“我的—客服”“商城—商品界面”“消息—親寶寶客服”等路徑。用戶可通過多個(gè)入口聯(lián)系客服解決問題，不存在入口隱蔽、難以尋找的情況。

對于親寶寶的這一回應(yīng)，作為十年老用戶的張欣然并不買賬。在她看來，親寶寶App自己從懷孕一直使用到現(xiàn)在，唯一一次用到客服就是批量下載照片，發(fā)現(xiàn)必須付費(fèi)，想找客服咨詢，確認(rèn)首頁、設(shè)置兩大平臺常見的客服入口均未找到。直到打算被迫付費(fèi)進(jìn)入付費(fèi)通道后，右上角才出現(xiàn)客服入口。

按照張欣然的提示，北京商報(bào)記者在親寶寶App看到，在親寶寶回復(fù)的“我的—客服”客服入口中，點(diǎn)擊“我的”后，并沒有相應(yīng)的“客服”標(biāo)志，只有點(diǎn)進(jìn)“我的”頁面里的“開通會員”后，“客服”標(biāo)志才顯示在頁面右上角；同時(shí)，親寶寶在回應(yīng)中給的“消息—親寶寶客服”入口，在日常情況下，消息頁面中并不存在客服對話框，只有在與客服進(jìn)行過溝通后，“親寶寶客服”的對話框才會在消息頁面中顯示。

對此，親寶寶堅(jiān)稱App客服入口設(shè)計(jì)邏輯與微信、微博、小紅書等主流App的用戶體驗(yàn)相當(dāng)。但北京商報(bào)記者嘗試在京東、淘寶等App尋找客服入口，發(fā)現(xiàn)“客服”標(biāo)志就顯示在“我的”頁面的右上角，僅需點(diǎn)擊一下即可看到客服入口。即便是微博、小紅書等App，雖然客服入口并非直接在“我的”頁面顯示，但其在設(shè)置頁面中顯示的是“客服中心”“幫助與客服”。

對于消費(fèi)者的反駁以及提出的自營產(chǎn)品質(zhì)量問題，親寶寶方面尚未明確回應(yīng)。北京商報(bào)記者還將持續(xù)關(guān)注。