曾經需要排隊數小時、填寫繁雜表格的貸款業務，如今輕點手機銀行App，幾分鐘內便可精準推送額度與利率；銀行網點里，柜員與AI助手實時對話破解業務難題，“硅基同事”成為一線員工不可或缺的工作搭檔。從國有大行到地方銀行，從頂層戰略布局到一線場景落地，AI正以全方位滲透之勢，推動銀行從“人治”向“技治”跨越。在近日密集召開的各大銀行業績發布會上，高管頻頻提及AI戰略，一場由AI引領的行業變革已然全面鋪開，這場變革不僅重塑了銀行的業務模式與協作方式，更推動金融服務回歸本質，讓服務半徑無限拉長、服務顆粒度不斷細化。但機遇與挑戰并存，在AI競賽進入深水區的同時，數據孤島、隱私保護、監管適配等難題仍亟待破解。

從“工具人”到“硅基同事”

在銀行業務復雜度持續提升的背景下，AI助手成為破解“知識孤島”、提升一線服務能力的關鍵。在2025年度業績發布會上，建設銀行副行長雷鳴透露了一組數據：截至2025年末，建設銀行網點問題響應的過程當中，AI助手覆蓋率已經達到99.42%，日均訪問量已經超過了10萬人次。

這意味著，當員工遇到業務難題向總行或管理部門尋求幫助時，絕大多數情況下，人工智能會率先給出解決方案，這位擁有“最強大腦”的超級導師，隨時待命、耐心十足、全年無休，正改變著銀行內部的協作模式。

工商銀行的“工銀智涌”大模型技術體系中，變革也尤為顯著，該行已在30余個業務領域規模化落地500余個AI應用，AI數字員工年承擔工作量5.5萬人年。這些無需薪酬的“員工”可以“7×24小時”不間斷作業，分擔著龐大的業務壓力。招商銀行借助大模型技術提升財務報銷質效，截至去年末處理無紙化報銷單140.85萬筆，同比增長23.76%；興業銀行AI編程助手覆蓋90%研發人員；晨夕會智能體助手覆蓋1500余個部門及機構網點。

AI已成為銀行各條線員工不可或缺的“工作搭檔”，招商銀行在零售條線打造零售系列“小助”，在客戶經營、經營分析和財富投研等場景為客戶經理和中臺隊伍持續賦能。批發條線打造“CRM小助”，助力對公客戶經理提升客戶服務質效。風險條線打造“風險小助”，嵌入作業流程，實現智能化驅動風險管理。運營條線打造“營小助”，實現數字助理、運營知識問答、業務智能審核、智能服務對練、風險事件智能分析等場景應用。截至2025年末，對公客戶經理、信貸人員、運營人員使用相應小助的用戶覆蓋率分別達到80.13%、80.32%和100%。

興業銀行同樣加碼布局，構建AI開放能力160余項，上線AI應用場景260余個，AI數字客服已在13類渠道實現7×24小時智能交互，服務客戶超5500萬人次；AI營銷策略累計觸客超2139萬人次。

在直接面對客戶的前臺戰場，AI正在重新定義“服務”的邊界，傳統的銀行服務受限于人力成本，往往難以做到真正的個性化。但如今，交通銀行在財富管理系統新增AI產品解讀、AI輔助生成投研觀點等功能，滿足廣大客戶的個性化資產配置需求；平安銀行升級“AI+T+Offline”服務模式，強化AI助手、智能語音外呼等數字化工具應用，提高遠程銀行服務效率；中信銀行運用小模型+大模型能力，賦能對公開戶、變更等業務上收，全面建成新型運營模式，業務集約化效能提升2倍以上。

在2025年度業績說明會上，興業銀行董事長呂家進的一番話更是點破了未來的趨勢，在他看來，“AI時代下，硅基生命將大量替代碳基生命的工作，給一些人工智能體喂養金融相關知識，包括基金、零售、同業，就能一個人分別扮演多個角色。今后客戶經理將不再區分公司、零售、同業等類型”。

AI入“行”全域滲透

這場AI“滲透戰”的核心邏輯，是銀行從傳統的“人治”向高效的“技治”跨越。

從國有大行的“航母級”轉身，到股份制銀行的敏捷突圍，再到地方銀行的精準卡位，AI已不再是錦上添花的點綴，而是成為了滲透進業務毛細血管的神經系統。

在頂層設計上，各大行紛紛落子。從年報最新披露的數據來看，工商銀行2025年在集團層面實施“領航AI+行動”計劃，賦能投資交易、營銷拓客、風險防控、運營提效四大核心場景；郵儲銀行面向各分行開放10大項24個通用AI能力，形成“對外全域觸達+對內全員提效”的郵儲銀行“AI2ALL”數字生態。

招商銀行提出“AI First”理念，在該行的戰略棋盤上，AI被置于“優先、領先、率先”的地位，頂層設計的改變，亦決定了資源的流向，無論是零售條線的“小助”，還是批發條線的“小助”，AI不再等待業務需求，而是主動嵌入并重塑業務流程。

地方銀行也不遑多讓，多家已披露年報的銀行在AI戰略上也是著重了筆墨。重慶銀行打造“重銀曉AI”品牌應用，成為全國首批實現大模型“私有化+金融場景適配”的城商行之一；青島銀行制定《青島銀行數字化轉型新三年戰略規劃》，其中提到，打造AI能力與數據價值“兩大智能引擎”；瑞豐農商行也明確，2025年基于開源框架打造全行級AI平臺，形成覆蓋主要業務線的智能體應用生態，AI能力建設已進入規模化應用階段。

AI也成為業績發布會上的高頻詞匯，著眼未來，針對下一階段建設“數智工行”的重點工作，工商銀行副行長趙桂德指出，接續實施“領航AI+”行動，聚焦智能、智慧、智算、智享四個方面；創新打造金融智能體，推動科技定位從幕后支撐轉向前臺驅動；加快構建“一客一顧問”服務模式，讓AI成為連接銀行與客戶最直接的橋梁。

交通銀行副行長錢斌明確，推動AI從單點應用向全面融合轉型，他提出的強化科技自身能力建設、深化服務業務與員工、升級服務市場與客戶、提升智能化風險防控水平，清晰地表明AI已深度嵌入銀行的頂層設計，成為驅動降本、提質、增效的新質生產力。

平安銀行行長冀光恒將數字員工、精準營銷、精準風控確立為三大抓手，明確加強技術數據底座能力建設，深化主數據管理和外部數據的應用，從人機協作向智慧決策和自動執行模式演進。

蘇商銀行特約研究員武澤偉指出，AI的自主決策、實時響應與智能學習能力，將全面重塑銀行業務模式。其中包括客戶體驗升級，AI通過多模態交互與個性化服務，重新定義銀行與客戶的連接方式，可以實現全周期客戶陪伴、個性化財富管理、實時反欺詐監控等；風險管理升級，AI可以將風控從“事后響應”轉向“實時攔截+預測預警”，實現信用評估革新、復雜欺詐識別、合規自動化，構建全流程防護網；運營效率升級，AI驅動銀行業務流程向“零接觸”與“自適應”進化，釋放組織生產力，實現流程自動化、決策科學化、組織知識進化等。

這些挑戰待破解

從架構演進、全面融合，再到智慧決策，銀行業的AI競賽已進入深水區。

當銀行開始“自我進化”，我們看到的不僅僅是效率的提升，更是金融服務本質的回歸，銀行“人海戰術”的時代，已經一去不復返了，各大銀行的掌舵者們描繪的也是這樣一幅圖景。雖然技術落地與場景應用不斷提速，但需要關注的是數據孤島、隱私保護等現實挑戰仍亟待破解，除了這兩大難題，銀行在人工智能布局過程中，還面臨著技術適配、人才短缺、監管合規等多重挑戰。

如何讓技術應用更加安全、可控正成為銀行業數智化轉型中的首要考量要素。工商銀行行長劉珺在業績會上便直言技術應用的前置條件。他表示，“工商銀行所運用的技術是比較新的技術，但這個技術一定是要經過市場驗證、經過我們內部強大驗證能力的驗證，否則我們不敢把這個技術匆忙地放在系統之上，因為保護客戶隱私、信息安全是銀行最重要的責任”。劉珺強調，“因此，工商銀行將先進技術融入運營流程，必須以系統驗證為前置條件。”

中信銀行副行長谷凌云強調，“讓安全屏障更加牢固，適度超前布局智能算力，引入新型安全技術，確保AI應用安全、可信、可控”。

趙桂德也談到，將提升治理效能，構建AI應用全鏈路的安全防控體系，有效覆蓋科技基礎設施安全、數據安全、模型安全、應用安全等領域。

在招聯首席研究員董希淼看來，人工智能應用不僅推動了業務、組織、認知層面的積極變革，同時也帶來了技術、監管、人才方面的新問題。在技術層面，數據側碎片化數據生態下形成的“數據孤島”會帶來模型偏差，訓練過程中數據隱私和安全的保護也是亟待解決的問題；算法側不透明的模型決策過程和生成式人工智能的“幻覺”風險使得應用難度加劇；網絡安全受到的威脅也有所升級。在監管層面，一方面，現行金融監管體系主要針對傳統業務模式設計，對人工智能技術驅動的新興業態缺乏有效規制手段；另一方面，跨國金融機構面臨不同司法轄區監管標準差異帶來的合規挑戰。

“從中國的實際情況來看，大型金融機構與中小金融機構在規模和經營方式上存在較大差異。因此，不同的金融機構應用人工智能的路徑和策略很可能完全不同。”董希淼建議，大型金融機構要從“工具賦能”進階為“價值重構”，更多關注業務重構、流程再造、組織變革，形成新產品、新模式、新業態。而中小機構由于缺乏試錯能力，不應盲目追求新熱點和高技術，應基于自身的資源稟賦，聚焦發展方向和業務重點，走差異化、特色化的轉型發展之路。同時，大型金融機構應承擔更多引領與賦能的責任，做人工智能技術研發和應用的“領路人”，同時釋放冗余的科技能力與人才；中小機構應該秉持開放合作的態度，與頭部金融機構或者外部的科技公司進行合作，圍繞業務重點高頻場景融入技術生態圈，加快探索“業技融合”。