4月27日，文化和旅游部召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，介紹旅游市場(chǎng)強(qiáng)迫購(gòu)物整治工作開(kāi)展情況。文化和旅游部市場(chǎng)管理司司長(zhǎng)在會(huì)上表示，聯(lián)合相關(guān)管理部門(mén)著力構(gòu)建事前、事中、事后全鏈條治理體系，強(qiáng)力推進(jìn)旅游市場(chǎng)強(qiáng)迫購(gòu)物整治工作。

近年來(lái)，“文旅熱”持續(xù)升溫，“詩(shī)和遠(yuǎn)方”成為人民群眾幸福感、獲得感的重要來(lái)源。但部分地區(qū)強(qiáng)迫購(gòu)物等違法違規(guī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，侵害游客合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)秩序，影響了旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。為了更好地保障廣大游客權(quán)益，為大家提供一個(gè)放心、安心、舒心的出游環(huán)境，文化和旅游部與公安部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局等部門(mén)協(xié)同配合，將持續(xù)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展旅游市場(chǎng)強(qiáng)迫購(gòu)物集中整治工作。

重點(diǎn)整治虛假宣傳、以購(gòu)養(yǎng)游、層層轉(zhuǎn)包

一、突出“鐵腕治理”，從嚴(yán)從重打擊違法違規(guī)行為。保持高壓嚴(yán)打態(tài)勢(shì)，堅(jiān)持露頭就打、重拳出擊，圍繞旅行社、旅游購(gòu)物店、導(dǎo)游、在線旅游平臺(tái)四類(lèi)主體，重點(diǎn)整治虛假宣傳、以購(gòu)養(yǎng)游、層層轉(zhuǎn)包、不規(guī)范簽訂旅游合同等問(wèn)題，深入糾治無(wú)證經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)迫購(gòu)物等違法違規(guī)行為。對(duì)不法分子以暴力威脅手段強(qiáng)迫交易、騙取旅游團(tuán)費(fèi)等問(wèn)題，加大聯(lián)合辦案和集中辦案力度，對(duì)嚴(yán)重侵害游客合法權(quán)益、嚴(yán)重破壞市場(chǎng)秩序的重點(diǎn)案件進(jìn)行掛牌督辦，一查到底。及時(shí)曝光集中整治典型案例和失信主體，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，形成有效震懾。文化和旅游、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等多部門(mén)密切協(xié)同，堅(jiān)決糾治旅游市場(chǎng)亂象，形成高壓態(tài)勢(shì)。

二、突出“群眾有感”，及時(shí)處理好旅游投訴。群眾投訴后，都希望第一時(shí)間得到解決，投訴處置直接關(guān)系游客權(quán)益和出游體驗(yàn)。3月15日，新修訂的《旅游投訴處理辦法》正式實(shí)施，完善了投訴管轄規(guī)定，方便游客就近投訴；大幅壓縮投訴處理時(shí)限，游客維權(quán)更加高效快捷。近期，文旅部陸續(xù)對(duì)旅游市場(chǎng)強(qiáng)迫購(gòu)物投訴較為集中的省份進(jìn)行了約談，要求屬地緊盯舉報(bào)投訴較多的在線旅游企業(yè)、旅行社及購(gòu)物場(chǎng)所，排查梳理強(qiáng)迫購(gòu)物、擅自變更行程等易發(fā)多發(fā)的典型性、普遍性問(wèn)題，深入分析癥結(jié)原因，拿出切實(shí)可行的解決措施，努力通過(guò)辦好一件事，推動(dòng)解決一類(lèi)事。

三、突出“源頭防控”，持續(xù)凈化網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境。網(wǎng)上非法招徠、虛假宣傳嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序、破壞良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。堅(jiān)持源頭治理，加強(qiáng)行政指導(dǎo)和約談，會(huì)同網(wǎng)信部門(mén)開(kāi)展非法網(wǎng)絡(luò)招徠專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格要求主要在線旅游平臺(tái)全面清理非法網(wǎng)絡(luò)招徠信息，對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)攻略、筆記“過(guò)篩子”，嚴(yán)格落實(shí)核驗(yàn)登記等主體責(zé)任，及時(shí)清理非法網(wǎng)絡(luò)招徠社交賬號(hào)，指導(dǎo)平臺(tái)定期公布違規(guī)商家和不合格產(chǎn)品，有效遏制網(wǎng)絡(luò)非法招徠。

四、突出“服務(wù)提升”，持續(xù)優(yōu)化景區(qū)管理。堅(jiān)持建設(shè)與治理相統(tǒng)籌，一手抓硬件軟件建設(shè)，一手抓秩序治理。指導(dǎo)景區(qū)加強(qiáng)開(kāi)放管理工作，不斷豐富旅游景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給。要求旅游景區(qū)屬地部門(mén)加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)外購(gòu)物場(chǎng)所管理，督促經(jīng)營(yíng)單位明碼標(biāo)價(jià)、守法經(jīng)營(yíng)。實(shí)施強(qiáng)迫購(gòu)物治理成效與旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定掛鉤。加強(qiáng)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)復(fù)核和管理，對(duì)涉旅投訴較為集中的景區(qū)進(jìn)行通報(bào)，要求限期整改；對(duì)市場(chǎng)秩序混亂、整治不力的，該懲戒的懲戒，該摘牌子的摘牌子。

五、突出“綜合監(jiān)管”，增強(qiáng)部門(mén)協(xié)同。堅(jiān)持客源地與目的地同步治理，線上線下同步整頓，招徠社、組團(tuán)社、委托社、地接社上下游協(xié)同治理。堅(jiān)持“全國(guó)一盤(pán)棋”，深入貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》有關(guān)要求，不斷強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管效能。聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管總局修訂新版團(tuán)隊(duì)旅游合同示范文本，3月31日起在全國(guó)范圍內(nèi)推廣使用，規(guī)范合同內(nèi)容和簽訂流程，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)購(gòu)物活動(dòng)、另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的約束，預(yù)防糾紛、規(guī)范秩序、保障權(quán)益。文旅、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)將密切協(xié)作，形成信息共享、線索共查、案件共辦的工作格局。

重點(diǎn)整治問(wèn)題多發(fā)景區(qū)和擺渡車(chē)的問(wèn)題

根據(jù)游客反映集中的景區(qū)價(jià)格糾紛、擁堵滯留、服務(wù)態(tài)度不佳、安全應(yīng)急、環(huán)境衛(wèi)生等等問(wèn)題，找出了近年來(lái)綜合問(wèn)題多發(fā)的一些景區(qū)，比如湖南張家界天門(mén)山—武陵源、云南麗江古城和玉龍雪山、黃河壺口瀑布、廣西桂林漓江、河南嵩山少林寺、貴州黃果樹(shù)瀑布、湖北的武當(dāng)山，等等。對(duì)這些景區(qū)我們將督促屬地進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)和集中整治。

游客反映問(wèn)題比較多的景區(qū)擺渡車(chē)也是這次整治的重點(diǎn)。景區(qū)設(shè)置擺渡車(chē)的初心，是組織游覽線路、提供便利服務(wù)、豐富旅游體驗(yàn)、加強(qiáng)生態(tài)保護(hù)，但部分景區(qū)丟掉了服務(wù)游客的初心，對(duì)擺渡車(chē)的服務(wù)管理不到位，被游客所詬病，擺渡車(chē)也成為了游客投訴集中、負(fù)面輿情多發(fā)的領(lǐng)域。我們梳理了近年來(lái)景區(qū)擺渡車(chē)的網(wǎng)絡(luò)輿情、游客投訴和負(fù)面評(píng)價(jià)，找出了擺渡車(chē)線路設(shè)計(jì)不科學(xué)、價(jià)格不合理、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題比較多的景區(qū)，比如江西的龍虎山、吉林的長(zhǎng)白山、安徽的天柱山、四川的稻城亞丁、山東的嶗山等，對(duì)這些5A級(jí)旅游景區(qū)擺渡車(chē)存在的問(wèn)題，也將督促屬地進(jìn)行集中整治。

重點(diǎn)整治打擊強(qiáng)迫交易等違法犯罪活動(dòng)

公安部深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展決策部署，以旅游景區(qū)景點(diǎn)和網(wǎng)紅打卡地為重點(diǎn)部位，以各類(lèi)節(jié)假日、寒暑假為重點(diǎn)時(shí)段、以維護(hù)治安秩序與打擊違法犯罪為重點(diǎn)內(nèi)容，持續(xù)部署各地公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)旅游安全管理工作，依法查處打擊各類(lèi)涉旅治安違法犯罪活動(dòng)，維護(hù)景區(qū)景點(diǎn)及周邊治安交通秩序，積極配合文旅等有關(guān)部門(mén)清理整治涉旅亂象，切實(shí)保障廣大群眾的合法權(quán)益。

一是周密部署涉旅安全工作。在深入分析近年來(lái)強(qiáng)迫交易等涉旅突出違法犯罪活動(dòng)規(guī)律特點(diǎn)基礎(chǔ)上，部署各地公安機(jī)關(guān)結(jié)合本地實(shí)際，堅(jiān)持打、防、管、控并舉，進(jìn)一步完善社會(huì)治安清理整治和景區(qū)景點(diǎn)安全管理等方面的工作措施，切實(shí)為廣大游客創(chuàng)造良好的旅游治安環(huán)境。

二是持續(xù)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)打擊整治。通過(guò)警情梳理、群眾投訴、部門(mén)信息共享等多種渠道方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉旅治安違法犯罪線索，主動(dòng)開(kāi)展核查處置和依法打擊，特別是對(duì)游客反映強(qiáng)烈的強(qiáng)迫交易等違法犯罪活動(dòng)作為打擊整治重點(diǎn)，對(duì)強(qiáng)迫購(gòu)物以及擾亂公共場(chǎng)所秩序等違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；涉嫌犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

三是健全機(jī)制加強(qiáng)協(xié)作配合。堅(jiān)持在黨委、政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，積極推動(dòng)各地建立健全由文旅行政部門(mén)牽頭，多部門(mén)參加的工作機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和線索通報(bào)，遇有強(qiáng)制消費(fèi)、欺客宰客等侵犯游客合法權(quán)益的情況線索，立即按照職責(zé)分工調(diào)度核查，對(duì)涉嫌違反治安管理的或者犯罪的，公安機(jī)關(guān)依法查處，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，切實(shí)保障廣大游客的人身財(cái)產(chǎn)權(quán)利和其他合法權(quán)益

加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法保障游客合法權(quán)益

一是注重事前提醒，暢通維權(quán)渠道。針對(duì)景區(qū)門(mén)票、餐飲、住宿、文創(chuàng)產(chǎn)品等節(jié)假日消費(fèi)熱點(diǎn)，提前謀劃、靠前部署，通過(guò)行政指導(dǎo)、提醒告誡等方式，督促經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格遵守價(jià)格和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法律法規(guī)，自覺(jué)落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，杜絕價(jià)格欺詐、虛假宣傳等違法行為。暢通12315投訴舉報(bào)渠道，加強(qiáng)節(jié)假日期間的監(jiān)測(cè)和應(yīng)急響應(yīng)，確保群眾反映的問(wèn)題得到及時(shí)核查。

二是堅(jiān)持精準(zhǔn)監(jiān)管，強(qiáng)化案件查辦。緊盯景區(qū)周邊、熱門(mén)商圈、旅游集散地等重點(diǎn)區(qū)域，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)預(yù)警。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐、虛假宣傳等突出問(wèn)題，堅(jiān)持依法快速查處，及時(shí)曝光典型案例，強(qiáng)化警示震懾，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

三是堅(jiān)持協(xié)同聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)行業(yè)自律。主動(dòng)加強(qiáng)與發(fā)展改革、文旅等部門(mén)的協(xié)作配合，健全信息共享、聯(lián)合監(jiān)管執(zhí)法等工作機(jī)制。積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)遵守法律法規(guī)。支持行業(yè)協(xié)會(huì)健全自律規(guī)范，推動(dòng)形成政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的共治格局，實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)監(jiān)管從“分散發(fā)力”向“系統(tǒng)共治”升級(jí)，全面提升綜合監(jiān)管效能。